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銷售的過程是銷售人員與不熟悉或不太熟悉的人打交道的過程。在這個(gè)過程中，銷售人員所面對(duì)的客戶要么以前從未謀面，要么見過幾次面但彼此都不太了解對(duì)方。因而銷售人員與客戶之間在心理上存在著很大的距離感，這種距離感又造成了客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生疑慮和不信任，客戶有疑心，擔(dān)心受騙上當(dāng)也就是很正常的事兒了。

一、提問中充滿柔性

相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會(huì)反感一個(gè)充滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問時(shí)，應(yīng)做到不要太尖銳。你可以這樣提問客戶：

“我想是否能夠請(qǐng)教您一個(gè)問題。”

“我想再深入進(jìn)行探討。”

“我感到有點(diǎn)困惑，您的意思是……”

“您能幫我澄清這一點(diǎn)嗎?”

“您剛才所說的牽涉一個(gè)重要的問題。”

二、向客戶表示感謝

銷售人員雖然是銷售產(chǎn)品的賣家，但并沒有義務(wù)要回答客戶提出的每一個(gè)問題，同樣，作為買家，他們也沒有義務(wù)要回答你提出的每一個(gè)問題。

因此，銷售人員應(yīng)階段性地對(duì)客戶的坦誠回答表示感謝。

例如，“謝謝你的坦誠和坦率。”

三、用30%的時(shí)間來提問

銷售人員向客戶提問時(shí)，應(yīng)該掌握70/30原則。如果你只是一味地問問題，會(huì)令人感到懷疑。你提問的時(shí)間占30%就夠了，其余70%的時(shí)間應(yīng)該讓客戶來回應(yīng)你。

四、立即給出客戶想要的答案

如果客戶覺得你老是在用問句回答問題而他卻要求一個(gè)明確的答案，銷售人員就應(yīng)該立即給出客戶想要的明確答案。用問句來回答問題(例如，“這是個(gè)好問題，你為什么對(duì)這個(gè)方面感興趣……”)是個(gè)很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺得對(duì)方要求一個(gè)明確的答案，就立即給出。

銷售人員在向客戶提問時(shí)，最好讓客戶有點(diǎn)心理準(zhǔn)備，以免對(duì)你提出的問題產(chǎn)生任何不舒服的感覺，你要讓他們覺得你是在幫助他們減輕痛苦。

在你提問之前或是提問時(shí)，可以這樣說：

“我想問幾個(gè)問題，可能會(huì)有助于我們澄清一些問題。”

“我越了解你的工作，就越能夠幫助你。”

“如果我提出的問題困擾你，請(qǐng)告訴我，讓我們討論清楚。”

“對(duì)需求探求得越多，就能越快解決。”

“我今天要問你一些問題，以了解你的需求，可以嗎?”

六、不可忽視肢體語言

我們知道，顧問和教練做出支持和沒有威脅的舉動(dòng)時(shí)，會(huì)讓回答問題的人感覺舒服自在，而檢察官和法官表現(xiàn)出卓越而超常的道德風(fēng)范時(shí)，卻讓回答問題的人感覺很不自在。因此，作為銷售人員，在對(duì)客戶進(jìn)行提問時(shí)，應(yīng)模仿前者的風(fēng)格，而不是后者的風(fēng)格。得體而恰當(dāng)?shù)闹w語言能幫你拉近與客戶之間的心理距離。

七、專心傾聽客戶講話

你的目標(biāo)是盡自己的最大努力了解面前的客戶，仔細(xì)關(guān)注客戶如何回答你的問題，專心、仔細(xì)地傾聽客戶，你就可以知道下一個(gè)問題該問什么了。

專家點(diǎn)撥

工具只有當(dāng)人們使用時(shí)才能看出效果。同樣，問題只有當(dāng)銷售人員提出來時(shí)才能看出效果。但是，你提問的方式和提問的內(nèi)容不能讓客戶覺得疏遠(yuǎn)或者聽起來有控制感，只有這樣，你才能達(dá)到自己想要的結(jié)果。銷售人員和客戶本來就是一對(duì)矛盾中的兩個(gè)方面，如果銷售人員對(duì)客戶的提問讓客戶感覺到他們之間有一種心理上的距離，甚至是感覺到銷售人員用巧妙的欺騙手段來給自己設(shè)置陷阱，那么，毫無疑問，銷售人員的提問就會(huì)失敗。